提起石门一路，任何一个上海人都有说不完的故事和满满的回忆。作为上海城市变迁的缩影，时光在这里交汇与碰撞——既有历久弥新的老字号与历史建筑，也有潮人云集的繁荣商圈。不过，这里已经不仅仅是文化与时尚达人的聚集地，就在短短五百米半径的范围内，如今已聚集了中国最知名的新能源品牌店——特斯拉、蔚来、拜腾……

而在坐落于石门一路与南京西路西北角的818广场里，造车新势力中的上半年销量“NO.1”（累计交强险上牌量达8548辆）威马汽车——其品牌体验馆（威马Space）已蓄势待发，集群效应悄然显现。

就在这家占据了“黄金地段”的品牌体验店即将于8月18日正式开业的前夕，威马体验馆上海南京西路店店长翁颖良接受了《汽车通讯社》的独家采访，让我们抢先了解到造车新势力是如何在车市寒冬之中“玩转”新零售和新业态的。

决战新零售 “超出用户预期”者胜
 
既然坐拥南京西路这个城市地标的有利位置，威马体验馆南京西路店在提升品牌和产品知名度、树立品牌形象的重要性自不待言——当店面灯光在夜间全部点亮时，会给大家带来格外梦幻的感觉。

《汽车通讯社》注意到，威马体验馆南京西路店由三个部分组成：位于商场一层的一大一小两个展厅，而楼上则是威马与TC咖啡联名打造的互动区（堪称笔者见过的最大的展厅“咖啡区”），除了“服务大使”（相当于但职责高于销售顾问）可以在这里向感兴趣的消费者进一步介绍威马的产品特性之外，路过的市民也可以把这里当成休憩的场所、喝一杯特别的TC咖啡。更重要的是，这个互动区还会面向大众举行很多公开活动，包括电动汽车技术讲解、异业合作、生活化沙龙等等（月均3次左右）。

威马选择南京西路开店其实非常慎重，仅选址工作就持续了近半年时间，而且还对周边人群进行了深入调研。“（这附近有很多）互联网人士、高端白领、喜欢科技感，这与我们的目标客户人群非常吻合；而且周边已经聚集了许多友商小伙伴，这样也形成了新能源汽车的集群效应。我们也希望能够成为一个网红‘打卡点’。”翁颖良认为，作为造车新势力门店，无论怎么打差异化“牌”，最终还是要靠产品力来说话，而威马的差异化也正是从产品定位（智能电动汽车普及者）、对用户的服务保障入手。

众所周知，造车新势力在交付后对其产品质量的考验，才是最核心的挑战。自成立之初，威马就深刻地意识到这一点。为了提供靠谱的品质，威马坚持自建工厂、蓄力三电科技。在财政补贴退坡之际、首款量产车规模化交付之后又宣布“625”之后全系不涨价（且全系续航提升至400公里以上）、推行电池终身免费质保政策等等。

按照威马Care计划，消费者在10月31日前购买全系车型，可0元享受车辆全生命周期内动力电池无忧保障（包括老客户也可以享受这一服务）；此外，威马还将在8月15日公布针对老用户电池包升级、车辆置换等问题的解决方案。作为全球首个推出动力电池终身免费质保的新能源企业，威马这一系列的举措无疑为用户解决了后顾之忧。同时，威马EX5荣获C-NCAP安全碰撞五星认证，成为中国智能电动汽车领域首获安全碰撞五星认证的车型之一。通过扎实的产品力带来的良好口碑，恐怕是威马在今年下半年更加激烈的新能源车竞争中立足的重要“法宝”。

以服务塑品牌 以技能练强兵
 
当然，除了将成为产品和品牌的主要“阵地”之外，更重要的是，威马体验馆南京西路店还将成为威马零售渠道网络的服务“标杆”和人才培养“基地”。

“人才短缺”是中国汽车流通领域多年来老生常谈的问题，尤其是近年来汽车市场从“躺着就能挣钱”的“增量市场”向消费者对体验要求水涨船高的“存量市场”转变之后，如何打造具有核心竞争力的团队和人才培养梯队，已成为行业关注的焦点话题之一，而对于主打直营模式等新零售新业态的造车新势力来说，更需要在这些方面实现质的突破。

众所周知，许多传统车企在展厅建设、销售流程改善、经销商盈利能力提升等方面都会给予辅导，像沃尔沃等国际厂商的全球标准化的售后服务认证体系更是业内闻名。但鲜为人知的是，包括特斯拉、威马、蔚来等造车新势力也同样拥有高标准的专业培训体系。

据介绍，威马一线员工（包括合伙人及其员工）都多次参加过“威马智行学院”的深度统一培训，而威马体验馆上海南京西路店的所有服务大使也都要在威马国展中心店进行过至少两个月的“实战”演练，并且都在“技能大赛”中取得不错的成绩。

曾服务过英菲尼迪、雷克萨斯、沃尔沃等豪华品牌的翁颖良深知“标签”（也就是亮点）的重要性——例如宝马的运动、奔驰的豪华、雷克萨斯的舒适、沃尔沃的安全和环保，而用户给威马提炼出了“科技之王”、“智能”、“人性化”、“可玩性高”等标签，而这些都是非常场景化的。因此，他在招聘服务大使的时候尤其重视对于服务的认同感：“我们的小伙伴有一部分来自汽车行业，另一部分虽然不是来自汽车行业，但基本来自服务行业、并且对服务有自己的理解并能把（威马）品牌的理念（和标签）传递给消费者。”

值得一提的是，威马提出了“无压力销售”的理念（对于用户来说则是“无压力体验”），这当然都是基于威马对产品的自信，而根本上是为了给用户提供轻松、愉悦的感受，而不是一味地从经营的角度出发。“我们的职责一个是把威马的产品、品牌亮点、（有竞争力的）服务权益毫无压力地介绍给消费者并打动他们，在他们成为我们的用户之后，后续还要提供优质的售后体验。”翁颖良认为，在当今这个时代，如果（经销商）还一味采用KPI考核的方式来进行督促，那一定是难以持续和健康发展的。“我们希望大家来到店里不仅仅是看车、聊车，也可以到楼上来喝喝咖啡、聊聊生活。”

那么，威马如何来考核服务大使呢？翁颖良毫不犹豫地表示：“是满意度”。对于每一位威马用户来说，从“下定”的那一刻起，威马就为他建立了一个专有私密群，“从下定到提车，每一步的技术动作都有专人会在这里与客户进行对接。这个群里包括店长、服务大使、客户维护专业等等服务人员。每一位客户有任何问题，都可以随时找到店长或相应的专业人员来进行沟通。我们会对每一个步骤的服务质量进行记录和评判。”

其次，威马对于试乘试驾也有着相当高的重视程度。这一点不难理解，因为许多消费者对于智能纯电动汽车还是零感受，只有亲身去开一开，才能真正感受到电动汽车与传统燃油车的区别、威马EX5与其它品牌电动汽车的区别（比如后排乘客不会感到“晕”）。“为什么说我们的车好开？上手快？为什么说氛围感好？……这些都是需要大家来体验的。”正因如此，威马推出了“超级试驾”的服务，通过“拼团试驾”、“上门试驾”等多种方式让客户去感受威马的产品。翁颖良特别推荐了团队试驾（小程序报名、50人成团），此前已组织了德阳、无锡等站，其费用完全由威马承担。从中不难看出威马在营销创新方面的勇气。

翁颖良特别强调，智行合伙人建设的新4S（Space威马体验馆、Store威马用户中心、Station威马服务之家和Spot威马E站）体系与威马直营店采用了同样的考核要求：“我们已经形成了一个非常完善的培训体系，无论是直营店还是智行合伙人的小伙伴都是通过威马智行学院来进行培训。更重要的是，我们直营店对智行合伙人的店还有很多赋能的工作——人员赋能、绩效赋能、业务赋能等等，直营店的小伙伴会到智行合伙人店转训、也会提供培训的机会，其中的沟通也是非常顺畅的。我们希望通过这样的赋能，帮助智行合伙人店快速地成长，更好为客户服务。”

“直营+合伙人” 新零售模式初见成效
 
《汽车通讯社》还注意到，威马体验馆南京西路店仅有18人的配置（包括8名服务大使），这几乎只是一家传统4S店的“零头”。其中的秘诀在于威马的维修充电服务站——“威马Station”都是由智行合伙人建设的（上海大约有5家、北京则超过10家），这样就在一个较短的时间里形成了完善的售后体验。

目前，中国汽车行业还是以4S店模式销售为主，但经过20多年的经营，4S店在互联网经济和各种新业态的轮番冲击下，逐渐暴露出很多疲态。近几年来，在一些汽车品牌（包括造车新势力）的大胆尝试下，线上销售与线下服务相结合的汽车新零售模式已被业界广泛接受，而更多的新模式也在不断涌现。

据了解，威马并没有单纯地采用直营模式，而是开创了整车流通领域的新零售模式，实现了成熟合理的商业模式，为规模化的发展奠定了可持续的强推力。重构了“人-货-场”的关系，构建了“直营+合伙人”的渠道模式，开创了新4S（Space、Store、Station和Spot）体系，全面拓展以用户为核心的新零售渠道网络。

威马此前已拥有三座城市的核心商圈开设了威马体验馆，包括北京王府井东方新天地店（威马的首家直营店，紧邻蔚来空间）、上海国家会展中心店、杭州西湖畔的湖滨银泰店。与此同时，威马与各地“资深汽车人”合伙设立体验销售服务中心——“威马Store”及维修充电服务站——“威马Station”，另外还与覆盖全国的连锁实体服务网络等机构合作，最终构建综合的服务网络——“威马Spot”，从而实现对各个区域和目标人群的全面覆盖，构建以用户为核心的渠道网络。截至7月，威马新零售渠道网络布局已累计达到124家，覆盖了全国82城，触点深入三四线城市，提前完成了年初制定的2019年威马新零售渠道布局目标。

在笔者看来，这种新零售渠道能力及创新4S模式，可以用最短的路径触达用户端，带来流通效率的提升，让渠道专注服务用户，不断提升服务品质和用户体验。

威马的新零售体系还改写了传统经销商先有产品再找用户的套路。通过精准算法进行导流、选址以及经销商等级设定，根据用户需求提供与之匹配的产品和消费场景服务，进行合理的智行合伙人布局，避免恶性竞争，确保每位合作伙伴的可持续发展。在这种框架下，厂商专注做导流和营销支持，智行合伙人专注于面向用户的交付和服务，分工明确，可以有效提高汽车流通效率，共创共生，实现用户、厂商和智行合伙人的三方共赢。

当然，其效果也是相当明显的。在车市整体增速持续放缓、新能源汽车也因补贴全面大幅退坡和“国五”车型清库存的冲击而在今年7月份首次出现负增长的情况下，威马汽车在上半年累计实际交付量8536辆（上险数）之后，7月仍然交付了1093辆（乘联会数据），保持了较为稳定的发展势头。

此外，威马首款量产车型EX5上半年在北京、上海、南京、苏州等13座一、二线城市的A级纯电SUV细分市场份额达到或超过20%，并在上海、天津、海口、苏州等8座城市高居A级纯电SUV销量排名榜首。

写在最后

翁颖良给了《汽车通讯社》一个数据：他的部门里的37名同事中，（包括他自己在内）已经有12名是威马EX5的车主了，这从一个侧面反映出了威马员工对自家产品的认同。威马汽车交付量的走高和良好客户口碑的积累，很重要的一点是来自威马每一个相关员工（尤其是服务大使）与用户真诚且主动的沟通，以及对用户需求的主动捕捉和及时反馈，这样才带来了更符合用户需求更受欢迎的产品。

作为智慧出行中的一环，新零售不断被业内所提及，而在威马看来，新零售的产生，有其特定的基础，即技术升级和消费升级的双重驱动。所以，新零售以消费者体验为中心，通过数据与商业逻辑的深度结合，实现消费方式逆向牵引生产变革。毫无疑问，这也是传统车企与造车新势力“友商”都值得借鉴之处。

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