“你去过上海中心观光厅吗？乘坐世界最快速的电梯，只需55秒即可到达登上546米的超高观景台（第118层，建筑总高为632米），不仅能够俯瞰360度上海城市风貌，还可以通过声光电的多媒体探究上海如何从一个小渔村，在170多年时间里变身国际大都市，以及外滩、浦东陆家嘴天际线‘生长’的发展史。”
时隔三年多，已成为威马汽车国展中心店服务大使组长（即业务经理）、在车友中极有人气的小于（化名）还能对当时担任“上海中心·上海之巅”VIP接待员时的介绍语倒背如流。而也正是一次在陪同客户参观时的机缘巧合，让她有机会进入了一家知名律师事务所工作。
“实不相瞒，我最初一点都不知道威马。”2019年年初，小于决定离开这家律所、寻求新的挑战时，最初的意向却是电动汽车界的No.1——特斯拉，只是由于威马汽车更扁平和高效的招聘模式（面试完当晚就收到了Offer）、以及对这个品牌理念的认同，让她决定选择了威马，并成为国展中心店的第四位服务大使。
“我们不是‘销售顾问’，而是‘服务大使’（相当于但职责高于传统经销商的销售顾问）。”曾经有过AppleStore工作经历的小于，其实对这种“以服务体验为导向、而非以销售为导向”的理念是非常熟悉且认同的，这也是她在7月举行的威马首届服务大使技能大赛上“一战成名”的重要原因。
威马上海国展中心展厅店长翁颖良是这样描述的：“尽管她在产品知识环节不是最好的，但凭借着超乎寻常的亲和力、骨子里的韧劲、勤勉度和热情，让她在最后的‘绕车讲解’环节（占分60%）能够把全场HOLD住，非常富有感染力地把产品的亮点介绍并打动了‘刁钻’的评委们，一举夺得了全国技能大赛的冠军。”而由于开朗活泼的性格令人印象深刻，同事们还给她取了个花名——“威马朴信惠”。
然而，当结束成都驻训、回到工作岗位上的时候，小于却遇到了一个很让人焦虑的问题：那就是她一个月的销量只有2台，全店排名倒数第一。
“我们是品牌直营店，不是那么强调销量，但当时那些（富有传统经销商经验的）小伙伴的业绩是相当好，那（对我来说）还是挺有压力的。”小于坦言，各级领导都喜欢她的性格和所带来的正能量，所以每天都在团队里都会坚持“开心果”的角色，但从内心上来说也是焦虑的。
而就在这个关键时刻，店长给她吃了一颗“定心丸”——让她放平心态，不要（因为销量不好）改变自己的销售风格。
的确，小于并没有传统汽车4S店的经验，但是却很想开创一个属于自己的销售方式，简单来讲，就是在给予客户真诚、舒服的体验同时，“将心比心”，真正与客户做朋友：“我不会去逼着客户下单、或者要求他一定选某个车型/配置，而是会持续地和客户进行互动、沟通，寻找能够打动他的点，随时解决客户的各种（不仅仅是汽车）问题。”
功夫不负有心人。在把用户体验做到极致之后，小于得到了客户的信任，她的坚持也开始迎来收获：“（销量尴尬期）大概只有两个月，这两个月感觉（成交）时间点到了。我的客户（从到店）到成交（的时间）一般拉得都比较长，即使交车以后也依然会像朋友一样保持联系。比如12月刚刚下单的一位客户，其实是4月份就已经到店看车了，其中经历了将近7个月的（磨合期）。还有一些老车主推荐介绍的客户，我们完全没有见过面，（经过交流和沟通）后来就在网上下单了。”
“破冰”成功之后，不仅坚定了小于的信心，也让领导给她寄予了更大的担子：“11月的时候，我正式担任了小组长（每个店分两个小组），管理4个人的服务大使小团队。”
当然，这也是更大的挑战，由于出现了威马极少见的人员流失，这支全员都是非传统经销体系出身的小组“战斗力”明显受到了影响。“当时大脑针真的一片空白，觉得都是江湖。因为我从来没做过管理，过去‘一人吃饱全家不饿’，现在（当了小组长之后）和大家的关系就有了转变，不仅要做好自己的工作，还要带领整个小组完成KPI，还必须做出表率、否则没有底气……对于我来说其实还是蛮难的。”
不过，作为一位敢拼敢闯的90后，小于并没有在困难面前退缩。一方面，各级领导不断给她“打气”让她不要急，并给予管理技巧等方面的指导；一方面，她自己在不断学习和摸索的过程中，逐渐“上手”了，并且开始学会“透过数据看本质”。当然了，更重要的是两个小组之间做到了互相帮助、和谐竞争。“就是不把（一时的）销量看得那么重，团队的融洽才是最重要的。”她指出，这种团队协作的意识，也是威马一再强调和追求的。而这些肩上的责任，也让她对自己的这份工作更添了一份成就感和自豪感。
就在聊到“2020年的愿望”的时候，突然，一对大概50来岁的叔叔阿姨通过预约到店看车了。小于风风火火地跑过去接待，了解需求、介绍配置、试驾、下单，只花了半个多小时，麻利儿的连她自己都觉得不可思议。或许，正是她的专业、直爽和干练，让这些父母辈的用户也欣然接受了威马汽车吧。
“要说期望的话，我希望能把直营店的更多服务意识、理念传达给智行合伙人店的小伙伴们；如果可以的话，我也希望尝试一下用抖音等新媒体来帮助更多的朋友了解威马。”回到刚刚的话题，小于很真诚地祝愿道：“无论是家人或者说身边的朋友，都一定要平平安安的，这个是最重要的，”当然，热爱旅行的她也希望有时间去北欧看看极光，放空自己。“对了，还要多学一点舞蹈，把尤克里里（琴）和吉他练好。就是这么简单。”
写在最后
在“存量市场”竞争渐酣的车市寒风中，从主机厂到经销商都被卷入了一场巨大的服务变革——随着我国汽车供需环境变化，以新渠道、新消费、新交易为主的形式正在改变传统汽车流通市场的发展。如何为客户提供极致的服务体验？如何让客户感受到拥有汽车的喜悦？如何增强客户对品牌的黏性？这场“变革”或许是迷茫甚至痛苦的，但也关乎一个汽车品牌的兴衰成败，注定无人能够回避。
在《汽车通讯社》看来，未来的服务模式再如何创新，最重要的环节还是“人”。作为汽车流通领域的新生力量，像小于这样的“服务大使”化身为品牌的“第一代言人”，无疑将成为中国汽车企业渠道进化的“先行者”——其实，许多豪华品牌经销商已经在这么做了，他们可谓是殊途同归。
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